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QUEM “ANDA” DO LADO DE LÁ? Por Catarina Laborinho

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Nunca se questionou quem “anda do lado de lá” de alguma coisa? Infelizmente há miúdos em alguma partes Mundo que acham que o Leite nasce nas prateleiras do supermercado, não relacionam os animais à carne que comem… enfim… quando me deparo com esta realidade confesso que me assusta, por isso mesmo tento ao máximo que os meus filhos tenham a plena consciência de onde nascem as coisas e como lhes chegam até casa, sejam eles os vegetais que comem como o nascimento de cogumelos dentro de pinhas, tal como nos aconteceu a semana passada…

Posto isto, foi esta mesmo a questão que coloquei à Fertagus. Mas quem “ANDA DO LADO DE LÁ?” O LSBblog  já vos apresentou o João Teófilo (chefe de maquinistas) e o Eng.º João Duarte (responsável de manutenção), mas e quem é a restante equipa? Como é de conhecimento geral, a Fertagus é de facto uma empresa ENORME, para além da multidão de funcionários que trabalham em turnos e onde garantem o serviço 24H, é uma empresa que transporta aproximadamente 70.000 pessoas por dia. UAU!!!

Nós aqui fomos conhecer as caras que “vivem” do lado de lá e quais são os procedimentos da Fertagus em BackOffice!

Quando entrámos deparamo-nos com um mundo de monitores, interligados entre si e que nos dão a leitura geral de todos os comboios que circulam na grande Lisboa.
Através destes monitores conseguimos ver os “nossos” Fertagus e todos os outros, bem como o tempo de atraso de toda a circulação. Focámo-nos, como é obvio, apenas nos da Fertagus que estavam com um atraso de 3 min em Sete Rios.

Como cliente assídua, perguntei porque razão os Fertagus da tarde se atrasam quase sempre, ao contrário da manhã que são de pontualidade inglesa? A resposta foi simples “em Lisboa, andam outros comboios na linha e por vezes têm que se dar preferência aos regionais que vão para sul e não têm que andar atrás de nós!”. Eh lecas, de facto tem toda a lógica, um comboio que vai para Évora não tem que parar nas “capelinhas” todas até a Setúbal :)
É pena que a informação que é gerida nas plataformas não é da responsabilidade de cada operadora, ou seja, quando um Fertagus se atrasa, a menina que “fala” connosco apenas diz que está com atraso e não nos informa mais nada… Oh Fertagus, não dá para meter a cunha para esta gestão passar a ser da vossa responsabilidade?

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Mais à frente temos a equipa responsável pela boa gestão dos equipamentos de venda, máquinas, bilheteira entre outros. Aqui a Permanência Comercial tem acesso a toda a informação de cada máquina, desde trocos, falta de papel, avarias, etc etc. O mais curioso ainda é que esta equipa consegue ajudar quem está do outro lado na máquina a tentar tirar um bilhete. Nem todas somos iguais, e se há quem já renove passe de olhos fechados, há quem olhe para “aquilo” como um “Burro a olhar para um palácio” (sem querer ofender ninguém), mas a verdade é que acontece e sempre que tocar no botão de pedido de informação, do lado de lá aparece sempre alguém que ajuda.
A ajuda não é só explicar como se faz, a ajuda é mais valiosa do que isso, é conseguir fazer todo o processo onde o viajante só tem que efetivar o pagamento. Temos que admitir que dá muito jeito, para todos aqueles que tem dificuldades em autonomamente, o conseguirem fazer. Bem-haja Fertagus, não fazia ideia e fiquei impressionada…

Esta equipa tem uma vasta panóplia de outros serviços internos, um deles passa pela gestão das redes sociais, onde em dias mais complicados é atualmente um dos canais mais procurados, e onde é fundamental ter alguém “fisicamente” a ajudar no que for preciso. Eu já experimentei e funciona :)

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Ainda na mesma sala, temos o controlo do acesso de viaturas nos parques de estacionamento. Aqui, há um segurança 24h a controlar todas as saídas e entradas dos vários parques da Fertagus. Como em todas as profissões, há horários com maior fluxo e sempre que precisamos de tocar no botão de informação, a “chamada” pode estar em espera, mas ele acaba sempre por nos atender.
Ao passar o passe na cancela, aparece todo o registo daquele passe, é impressionante a quantidade de informação…
Informação essa que é fundamental no caso de a cancela não abrir. O nosso passe ou ticket dispõe do mais variado tipo de informação, desde a sua validade, pagamento se foi feito com sucesso, em que máquina, a que horas… é uma imensidão de informação para gerir.

Do lado de lá, está sem dúvida uma equipa multidisciplinar que diariamente dá um apoio “não visível” a todos nós, utilizadores deste meio de transporte.

 

Obrigada mais uma vez Fertagus por nos abrirem as portas da “vossa casa”.
Nós aqui fomos “ao lado de lá”
Nós aqui visitámos isto

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Texto: Catarina Laborinho | Fotos: Fertagus

FERTAGUS, LSBblog

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